Optimierung der Request-Fulfillment-Prozesse im Großkonzern
| Ziel | Verbesserte Anwenderzufriedenheit und Reduzierung der Prozesskosten. |
| Ergebnis |
Halbierung der Service-Delivery-Kosten im Bereich standardisierte IT-Leistungen. Erhebliche Verbesserung der Liefertermintreue und dadurch höhere Anwenderzufriedenheit. |
Mit Hilfe eines neu implementierten Reporting-Systems konnten wir Schwachstellen in den Prozessabläufen erkennen und die Prozesse optimieren. Durch die Automatisierung der wichtigsten Delivery-Prozesse konnten die Kosten drastisch reduziert werden. Auch die Lieferzeiten wurden erheblich verkürzt. Kundenbefragungen belegten eindrucksvoll die enorme Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
Ausgangssituation und Problemfelder
In einem großen Konzern war die Kundenzufriedenheit mit den Leistungen der IT-Tochter hinsichtlich Qualität und Liefertreue sehr niedrig, trotz hoher Kosten für die Bereitstellung. Darüber hinaus war die time-to-market, d.h. die Zeit die benötigt wurde, um Produkte in den Bestellkatalog aufzunehmen, inakzeptabel.
Aufgabe war somit die Verbesserung der Kundenzufriedenheit, eine Reduzierung der Kosten, insbesondere durch eine Automatisierung der Abläufe, und eine Verkürzung der time-to-market. Im Vorfeld waren bereits Versuche unternommen worden, im 'Taskforce-Modus' Verbesserungen zu erzielen. Diese Versuche waren jedoch allesamt gescheitert.
Es zeigte sich somit, dass ein grundlegendes Redesign der Prozesse erforderlich war; dies v.a., da die Prozesse ursprünglich nur zur Bereitstellung von Desktop-Services definiert worden waren. Die sukzessive Erweiterung der Requestmanagement-Prozesse auf Telefonendgeräte und Telko-Services, Mobile, Virtuelle Server und Datenbanken u.a. hatte die Komplexität so weit anwachsen lassen, dass die Prozesse kaum mehr steuerbar waren. Eine weitere Herausforderung resultierte daraus, dass die Prozesse auch für den Einsatz im internationalen Umfeld fit gemacht werden mussten, da die Internationalisierung Kern der Konzernstrategie war.
Vorgehensweise und Lösungen
Am Anfang des Projekts stand eine Analyse der Prozessabläufe mit dem Ziel, die wichtigsten Einsparpotentiale zu ermitteln. Zur Reduzierung der enormen Komplexität wurden die Prozesse dann technologieübergreifend weitgehend standardisiert.
Der nächste Schritt war die Aufteilung der Prozesse in einzelne Module. Das Ergebnis war ein Baukasten bestehend aus Leistungsmodulen, die flexibel zur Bereitstellung unterschiedlichster Produkte kombiniert werden konnten.
Der letzte Schritt bestand schließlich aus der Automatisierung der wichtigsten Leistungsmodule.
Vorgegangen wurde generell nach dem 80:20-Prinzip, d.h. es wurde nicht angestrebt, alle Leistungen zu automatisieren, sondern nur Tätigkeiten, die häufig ausgeführt wurden und in der Durchführung aufwändig waren.
Des Weiteren wurde ein System zur Identifikation von Störstellen im Prozessablauf etabliert, auf dessen Basis kontinuierlich Prozessverbesserungen durchgeführt werden können.
Das Ganze wurde unterstützt durch ein System zur standardisierten Messung von Operational Level Agreements (OLAs) und Service Level Agreements (SLAs). So wurde es möglich, Schwachstellen zu erkennen und zu beseitigen.
Übrig blieb schließlich die Herausforderung, die ‚time-to-market‘, d.h. die Zeit zur Integration von Produkten in das Leistungsportfolio, zu verkürzen. Hierzu wurden die Produktentwicklungsprozesse restrukturiert. Das Ergebnis war, dass Prozesse, die zuvor Wochen gedauert hatten, nun nur noch Tage in Anspruch nahmen.
Im Endeffekt konnte die Kundenzufriedenheit durch eine erhebliche Optimierung der Liefertreue und durch proaktive Kommunikationsmechanismen deutlich verbessert werden. Die Kosten zur Auslieferung und für die Erbringung standardisierter Leistungen wurden gleichzeitig halbiert.