Leitung einer »Post-Merger-Integration«
| Ziel | Harmonisierung von IT- und TK-Prozessen und Auflösung von Konflikten, die sich aus einem Merger ergeben hatten. |
| Ergebnis |
Prozesse, die sowohl im IT-Bereich, wie auch im TK-Bereich des durch den Merger neu entstandenen Unternehmens Akzeptanz finden. |
Basis für die integrierte Prozesslandschaft:
- Ein System zum übergreifenden Monitoring von TK- und IT-Services
- Eine Configuration-Management-Datenbank, die sowohl die TK-Systeme wie auch die IT-Systeme abbildet
- Harmonisierte Incident-, Problem- und Change-Prozesse
- Eine Schnittstelle zur Beauftragung von externen Service-Providern durch den TK- und den IT- Bereich
Ausgangssituation und Problemfelder
In einem großen Konzern waren der IT- und der Telekommunikationsbereich zusammen geführt worden. Im resultierenden Unternehmen führte dies zu zwei disjunkten Prozesswelten, die nicht über funktionierende Schnittstellen verbunden waren. Synergien konnten somit nicht gehoben werden. Die Harmonisierung und Integration dieser beiden Organisationseinheiten war Gegenstand des Projekts.
Der Kunde hatte im Vorfeld versucht, die Prozess- und Toolintegration aus eigener Kraft zu stemmen, merkte dann aber nach ca. 6 Monaten, dass er bei der Projektsteuerung an Grenzen stieß und betraute die Conzelmann GmbH mit dem Projektmanagement.
Vorgehensweise und Lösungen
Konkret war eine Integration in folgenden Bereichen durchzuführen:
Prozesssteuerung
Vor der Fusion war bei der Telko-Konzerntochter mit einem nicht ITIL-basierten Prozesssystem gearbeitet worden. Diese Prozesse wurden nun im Rahmen des Projektes in die im IT-Bereich verwendeten ITIL-Prozesse überführt. Diese mussten dazu z.T. allgemeiner gefasst und erweitert werden. Im Scope waren die Prozesse:
- Incident-Management
- Problem-Management
- Configuration-Management
- Continuity-Management
- Operations Management
Im Zuge der Prozessharmonisierung wurde die zuvor im TK-Bereich verwendete BMC Remedy IT Service Management Suite durch HP Service Manager abgelöst.
CMDB
Die CMDB im TK-Bereich war auf die Dokumentation von Verbindungen ausgerichtet, die CMDB im IT-Bereich hingegen auf Assets und Services. Diese beiden vollkommen unterschiedlichen Ansätze zusammenzubringen war keine kleine Herausforderung.
Gelöst wurde die Aufgabe, indem ein integrierender Umbrella geschaffen wurde, der nach außen die Funktion einer CMDB übernahm.
Schnittstelle zur Dienstleister-Beauftragung
Zeitgleich mit dem Merger fand ein Outsourcing dezentraler Dienstleistungen im TK-Bereich statt. Das dezentrale Flächenmanagement sollte jedoch weiterhin von dem neu entstandenen Dienstleister unterstützt werden. Aufgrund der großen Auftragsvolumina war dazu eine automatische Auftragsschnittstelle zur Beauftragung und für Statusrückmeldungen erforderlich.
Monitoring
Zur Integration der Operations Management-Prozesse wurden die im TK- und im IT-Bereich verwendeten IBM Netcool Network Management Systeme zusammengeführt.
Besonderheit
Neben der Prozess- und Toolintegration galt es aber v.a. auch zwei unterschiedliche Unternehmenskulturen kompatibel zu machen. Hierbei war erhebliches Moderationsgeschick gefordert.