Verschiedene Schraubenschlüssel und ein Meterstab

Einführung eines ITSM-Tools im Konzernumfeld mit agilen Methoden

Ziel Einführung eines ITSM-Systems in einem Unternehmen mit ca. 20.000 Mitarbeitern.
Ergebnis Eine CMDB für ca. 200.000 Assets, Incident-Prozesse für ca. 1.000 Incidents täglich, Problem- und Change Management-Prozesse.

Mit Hilfe von agilen Methoden konnten System und Prozesse in nur 10 Monaten implementiert und eingeführt werden. Der Kunde hat für die neuen Prozesse den IT-ServiceDesk-Award erhalten.

Ausgangssituation und Problemfelder

Ein ITSM-System zur Unterstützung der ITIL-Prozesse Incident-, Problem-, Change- und Configuration Management sollte in einem schmalen Zeitfenster gefunden und in einem Unternehmen mit ca. 20.000 Mitarbeitern implementiert werden.

Vorgehensweise und Lösungen

Am Anfang stand ein umfassendes Markt-Screening, ein „beauty contest“ auf Basis eines definierten Kriterienkataloges. Bereits in dieser Evaluierungsphase waren die späteren Anwender intensiv eingebunden. Man entschied sich für ein Standard-Tool der Firma iET Solutions GmbH. Ausschlaggebend für die Toolentscheidung waren die hohe Bedienerfreundlichkeit und die flexible Anpassbarkeit des Tools.

Die CMDB und eine darauf aufbauende Change Management-Lösung wurden in nur fünf Monaten eingeführt – nicht viel Zeit, wenn man bedenkt, dass der Configuration Management Prozess bis dahin nicht wirksam etabliert war.

Anschließend wurden in weiteren fünf Monaten von dem Projektteam auch die Prozesse Incident-, Beschwerde-, Problem- und Change-Management auf das neue Tool migriert. 

Heute arbeiten fast 1.000 Anwender mit dem Tool, erfassen täglich ca. 1.000 Incidents und setzen sie in Beziehung zu den ca. 200.000 Configuration Items (CIs).

Mehr zu der Methode, die wir hier angewendet haben, finden Sie hier.