Einführung eines Service-Management-Systems
| Zeitraum: | 2008 und 2009 |
| Inhalte: | - Einführung eines Tools zur Unterstützung der ITIL-Prozesse Configuration Management (CMDB)
- Change Management
- Incident Management und Problem Management
- Einführung des Configuration Management Prozesses
- Schulung von ca 1.000 Mitarbeitern
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| Besonderheiten: | Die CMDB mit dem darauf aufbauenden Change Management konnte in nur fünf Monaten eingeführt werden. Die Prozesse Incident- und Problem-Management wurden in weiteren fünf Monaten implementiert. Heute werden mehrere Tausend Server und ca. 200.000 Endgeräte in dem System abgebildet. Täglich werden ca. 1.000 Incidents erfasst und zu den CIs in Beziehung gesetzt. Im Vorfeld des Projektes waren bereits drei Versuche zur Implementierung einer CMDB gescheitert. Die wohl größte Herausforderung in diesem Projekt war die Integration der sehr heterogenen Datenbestände. Auf der Basis unseres Vorgehensmodells für die Einführung von ITIL-Prozessen bzw. -Tools konnten die CMDB und das Change-Management in nur fünf Monaten implementiert werden. Die Portierung der Prozesse Incident- und Problem-Management wurde in weiteren fünf Monaten bewerkstelligt. |
| Projektmanager: | Ulrich Conzelmann |
